All’interno della relazione annuale IVASS sull’attività svolta dall’Istituto nel corso del 2014 sono stati diffusi anche i dati relativi ai reclami dei consumatori. Nel corso del 2014 sono pervenuti all’IVASS complessivamente 25.636 reclami nei confronti delle imprese, in calo (-3,7%) rispetto al 2013; la riduzione risulta più contenuta rispetto alla diminuzione registrata nel 2013 (-14,8%). Il decremento – segnala l’Istituto – è imputabile al comparto danni, ed in particolare al settore Rc Auto, anche per effetto della riduzione del numero dei sinistri del segmento, ai quali “è storicamente collegato il maggior numero di reclami (per ritardi e disfunzioni nell’offerta del risarcimento al danneggiato)”.
I reclami nei rami danni
Dei 23.000 reclami relativi ai rami danni trattati, 16.464 sono relativi al ramo Rc Auto (64% del totale), con una riduzione rispetto al 2013 (-5,7%). La prevalenza dei reclami, rileva IVASS, continua a riguardare ritardi ed inefficienze nell’area sinistri (76,7%), con un peso maggiore rispetto allo scorso anno (72,8%). Nei casi di accertata violazione dei tempi di offerta previsti dal Codice delle Assicurazioni sono stati notificati alle imprese i relativi atti di contestazione, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative pecuniarie (1.200 nel 2014, contro le 1.500 del 2013). Sono aumentati (+28%, da 396 a 508) i reclami relativi a sinistri gestiti dalle imprese designate risarciti dal Fondo di garanzia per le vittime della strada.
Nel corso del 2014 “sono continuate le iniziative e gli interventi nei confronti delle imprese sui casi di sinistri r.c. auto di particolare gravità, con esiti mortali o con danni gravi alla persona, rispetto ai quali l’istruttoria svolta ha evidenziato carenze o incongruenze nell’iter liquidativo seguito dalle imprese”. Grazie agli interventi mirati dell’Istituto, “le imprese hanno provveduto a riconsiderare i suddetti sinistri e ad integrare i risarcimenti a favore dei danneggiati o degli altri aventi diritto. Numerose sono state anche le segnalazioni dei consumatori per mancata o ritardata consegna di attestati di rischio, ovvero la consegna di attestati errati, per le quali sono state attivate le relative iniziative di vigilanza”.
Per quanto riguarda gli altri rami danni, sono pervenuti 6.551 reclami (dato stabile rispetto allo scorso anno), relativi in particolare ai rami Rc generale, infortuni, altri danni ai beni e furto auto, seguiti dal ramo malattia. L’Istituto ha rilevato un incremento dei reclami relativi ai rami Rc generale, infortuni, malattia, nonché ai reclami relativi alle polizze legate alla perdita d’impiego, vendute in abbinamento a mutui e finanziamenti, con particolare riguardo al tema del rimborso del premio in caso di anticipata estinzione del mutuo o del finanziamento. Anche nel 2014 sono stati numerosi i reclami per mancato accoglimento del recesso anticipato dalle polizze poliennali dei rami danni, concentrati in particolare su alcune imprese su cui IVASS è intervenuta richiedendo correttivi.
I reclami nei rami vita
Nel comparto vita sono stati trattati 2.621 reclami. Nell’ambito dell’area liquidativa, la più frequente causa di reclamo dei consumatori nei rami vita (35%) ha riguardato (come negli anni precedenti), il ritardo nel pagamento delle somme dovute al beneficiario, sia per scadenze o decessi che a seguito di riscatto. E’ aumentato in particolare il numero delle segnalazioni relative a ritardi nei pagamenti degli importi dovuti in caso di riscatto. In tutti i casi segnalati sono stati effettuati interventi per sollecitare il pagamento degli importi dovuti ed il riconoscimento degli interessi di mora. Per quanto concerne questa problematica, in presenza di reclami ricorrenti nei confronti di due imprese di assicurazione l’Istituto ha effettuato interventi “alla radice” per comprendere i motivi delle disfunzioni gestionali, richiedendo ai CdA “l’adozione di adeguati correttivi”.
IVASS segnala come sia aumentato anche il numero dei reclami relativi a presunti errori nel conteggio del valore di riscatto, ritenuto eccessivamente esiguo dal cliente. Nella gran parte dei casi esaminati si è tuttavia rilevata l’esattezza dei conteggi.
Per quanto riguarda l’area contrattuale, le segnalazioni più frequenti hanno riguardano il mancato rimborso dei premi relativi a polizze accessorie a mutui e finanziamenti. Anche rispetto a questa problematica è stato contestato alle imprese, in numerosi casi, il mancato riconoscimento del collegamento funzionale tra polizze e prestito sottostante, con la conseguente richiesta di procedere al rimborso del premio.
La gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione
Nel 2014 le imprese hanno ricevuto circa 94.000 reclami (-12,2% rispetto al 2013), di cui il 78% relativo ai rami danni e il 22% relativo ai rami vita (erano il 20% nel 2013).
Il ramo Rc Auto continua a rappresentare il segmento di attività che genera il maggior numero di reclami (48,6%), sebbene registri un decremento del 20,5% rispetto al 2013 (era stato del 16% nel 2012) ed anche il suo peso nella distribuzione totale sia in sensibile calo (53,7% nel 2013). Nel comparto vita i reclami si concentrano nella fase liquidativa, in particolare sono riferiti a polizze miste.
Dei reclami ricevuti, il 28% è stato accolto, il 59% è stato respinto, il 7% è stato oggetto di transazione con il cliente e il 6% risultava ancora in istruttoria alla fine del 2014. Il tempo medio di risposta ai reclamanti è stato di 23 giorni (analogo al 2013).
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