L’IVASS ha pubblicato i dati sui reclami dei consumatori ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel corso del 2016. La rilevazione, segnala l’Istituto in una nota, “costituisce per il consumatore e per gli operatori una fonte di notizie sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese di assicurazione e sul relativo grado di soddisfazione dell’utenza”. I dati si riferiscono sia alle imprese italiane che alle imprese U.E. che operano nel nostro mercato in regime di stabilimento o in libera prestazione di servizi (LPS) e che hanno ricevuto più di 20 reclami l’anno.
Per quanto riguarda i dati a livello aggregato, nel 2016 le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 105.100 reclami (-1,7% rispetto al 2015), di cui 21.845 (pari al 20,8% del totale) relativi ai rami Vita, 50.597 (48,1% del totale) al ramo Rc Auto e 32.658 (31,1%) per gli altri rami danni. Considerando i diversi settori di attività, si osserva una riduzione del 3% nei reclami Rc Auto, un aumento del 9,2% negli altri rami danni ed una riduzione più sensibile (-12,1%) nel segmento Vita.
Il ramo RC Auto, segnala l’Istituto, continua a rappresentare per le imprese italiane il segmento che genera il maggior numero di reclami. Per le imprese UE, invece, il comparto per il quale i consumatori presentano il maggior numero di lamentele è quello degli altri rami Danni (47,8%, 7.325 reclami complessivi).
I principali motivi di reclamo, evidenzia l’IVASS, riguardano, per il ramo Rc Auto, l’area della liquidazione; sono motivo di insoddisfazione, in particolare, i tempi di definizione dei sinistri, l’attribuzione della responsabilità e la quantificazione dei danni. Tra le principali cause di reclamo del comparto Vita ricorrono problematiche connesse alla liquidazione delle prestazioni (ritardi nel pagamento o errori nei conteggi) ed ai comportamenti della rete di vendita, non sempre improntati alla correttezza ed al perseguimento del best interest del cliente.
Per quanto riguarda gli esiti complessivi, i reclami presentati hanno avuto esito integralmente positivo per gli esponenti nel 33% dei casi; per il 10% dei reclami è stato comunque trovato un accordo transattivo mentre le richieste respinte hanno rappresentato il 52% dei casi. Il restante 5% riguarda i reclami ancora in istruttoria alla fine del 2016.
L’Istituto ha inoltre pubblicato l’elenco dettagliato dei reclami ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel corso del 2016; il documento può essere personalizzato ed ordinato dagli utenti attraverso una serie di pulsanti interattivi, che consentono di ottenere graduatorie in base a diversi indicatori (numero reclami totali, Rc Auto, altri rami danni, reclami Vita, incidenza dei reclami sul volume dei premi raccolti). Per raffinare ulteriormente l’indagine, sottolinea l’IVASS, è stato inserito un nuovo indicatore relativo all’incidenza percentuale dei reclami 2016 sul numero dei contratti in vigore al 31 dicembre 2015.
Intermedia Channel
IVASS – Reclami ricevuti dalle imprese nel 2016 – Dati aggregati (per gruppo di appartenenza)
IVASS – Reclami ricevuti dalla imprese nel 2016 – Dati individuali
