Secondo il “World Life Insurance Report 2025” di Capgemini, le migliori compagnie assicurative del ramo vita, ottengono un Net Promoter Score superiore del 38% rispetto alle controparti tradizionali
Il “World Life Insurance Report 2025” realizzato da Capgemini Research Institute sostiene che il settore assicurativo Vita fatica a soddisfare le aspettative odierne in termini di customer experience, anche perché la tecnologia esistente rappresenta uno dei principali ostacoli per un cambiamento significativo.
Tuttavia, il report identifica un piccolo gruppo di compagnie del ramo vita che, a livello globale, offrono una customer experience di qualità quantificabile, tanto da raggiungere lo status di “best-in-class”. Negli ultimi tre anni, rispetto alle compagnie tradizionali, questi assicuratori innovativi sono stati premiati con un Net Promoter Score (NPS®) superiore del 38%, un rapporto spese/premi inferiore dell’11% e una crescita dei ricavi superiore del 6% rispetto al resto del settore.
A fronte di un’inflazione elevata, dell’incertezza economica e di un calo di interesse, gli assicuratori del ramo vita sono alle prese con un calo del 33% della penetrazione nei mercati maturi, tra il 2007 e il 2023, e per un assicurato su due la sua esperienza è insoddisfacente. Gran parte di questa insoddisfazione riguarda l’intero percorso del cliente, in particolare l’offerta di prodotti, l’onboarding, l’assistenza e la gestione dei sinistri.
Gli assicuratori si trovano in difficoltà in ogni fase del percorso del cliente
Nella fase di onboarding, un assicurato retail su tre (35%) si scontra con termini complessi e il 27% non apprezza le lungaggini dell’iter di richiesta. Dopo l’acquisto di una polizza, un cliente su quattro (25%), sia retail che corporate, esprime frustrazione a causa dei lunghi tempi di attesa, mentre il 23% è frustrato dall’impossibilità di accedere alle opzioni self-service per le modifiche alla polizza. Anche il processo di liquidazione dei sinistri presenta delle difficoltà, soprattutto a causa della mancanza di digitalizzazione: un terzo (35%) dei titolari di polizze retail afferma di dover affrontare un iter complicato per la richiesta di risarcimento, mentre il 27% ha riscontrato una mancanza di empatia durante l’esperienza di liquidazione dei sinistri.
La ricerca mostra che gli assicurati più giovani (tra i 18 e i 40 anni) sono più insoddisfatti rispetto ai più anziani (tra i 41 e i 60 anni) per quanto riguarda l’esperienza assicurativa. Tra le problematiche emerse rientrano processi di onboarding lenti e complessi, la mancanza di canali di comunicazione dedicati e l’impossibilità di gestire in autonomia le polizze. Nonostante i tentativi di ridisegnare l’esperienza legata all’onboarding, all’assistenza e ai sinistri, solo il 9% degli assicuratori ha introdotto processi a livello di ecosistema in grado di acquisire dati da più fonti per creare una visione complessiva dei clienti e, di conseguenza, offrire esperienze personalizzate attraverso i canali preferiti dagli assicurati.
“L’assicurazione sulla vita si sta trasformando da un must-have a una soluzione opzionale. Le compagnie devono superare la percezione che l’assicurazione sulla vita sia solo un’“assicurazione sulla morte”. Per riuscirci, devono concentrarsi sul coinvolgimento della prossima generazione di assicurati, andando oltre l’approccio basato sui prodotti e mettendo il cliente al centro delle loro strategie”, ha dichiarato Matteo Bonati, insurance director di Capgemini in Italia. “Molti assicuratori sono alle prese con tecnologie obsolete o con investimenti che non sono riusciti a ottenere i rendimenti sperati. La strada da percorrere è quella di una trasformazione incentrata sul cliente che tragga ispirazione dai modelli migliori della categoria, incorporando nei processi principali un servizio human-touch potenziato dall’intelligenza artificiale”.
Gli sforzi per migliorare la customer experience sono in stallo per la maggior parte delle compagnie assicurative
Gli assicuratori riconoscono l’urgenza di modernizzare la propria operatività, ma solo il 41% ha raggiunto o superato i propri obiettivi di trasformazione. Le criticità sono state ulteriormente accentuate da inattese complessità di integrazione (50%), dalla mancanza di allineamento con gli obiettivi aziendali (42%) e dall’insufficienza di risorse qualificate (42%). Nonostante queste difficoltà, il report ha individuato un gruppo ristretto, pari al 5%, di compagnie assicurative all’avanguardia che offrono una customer experience di alto livello. Queste compagnie si affidano alle tecnologie più recenti, come l’intelligenza artificiale generativa, per offrire servizi eccezionali per la gestione dell’onboarding, del self-service e dei sinistri.
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