La ricerca con OnePoll fotografa un settore in trasformazione: dal rinnovo delle polizze alla prevenzione delle frodi, l’esperienza digitale cambia le aspettative dei consumatori
La gestione dei pagamenti assicurativi sta diventando un elemento sempre più decisivo nell’esperienza complessiva del cliente, ben oltre il momento della sottoscrizione. È quanto emerge dalla ricerca che Adyen – piattaforma tecnologico-finanziaria scelta da numerose aziende leader a livello globale – ha realizzato con OnePoll su un campione di mille italiani adulti. Il dato di partenza dice molto sullo scenario attuale: il 98% degli intervistati acquista polizze tramite app o sito web, e in questo contesto digitale le aspettative in termini di semplicità, autonomia e sicurezza si fanno sempre più concrete. L’83% degli italiani ritiene importante poter modificare da soli il metodo di pagamento della propria polizza, direttamente dall’app o dal sito della compagnia, senza dover passare per l’assistenza clienti.
Sul fronte delle transazioni ricorrenti, le preferenze si distribuiscono su più strumenti: l’addebito diretto su conto bancario resta l’opzione più diffusa, indicata dal 51% degli intervistati, seguita dal bonifico ricorrente (33%), dalle app di pagamento e dai digital wallet (30%) e dall’addebito diretto su carta (25%). La propensione verso l’automazione è particolarmente evidente in relazione ai rinnovi: il 62% degli italiani sarebbe disposto a utilizzarli, percentuale che sale al 72% nella fascia under 45.
Il rinnovo si conferma uno dei momenti più delicati dell’intero ciclo di vita della polizza. Per il 73% degli intervistati, dover reinserire tutti i dati di pagamento alla scadenza rappresenta un disagio reale, capace di tradursi in ritardi o interruzioni della copertura. In un mercato fortemente orientato al confronto di prezzo – dove il 42% dichiara di aver trovato un’offerta migliore altrove e il 37% ha ritenuto la polizza troppo costosa – anche l’esperienza di pagamento può fare la differenza: l’8% afferma di aver rinunciato a rinnovare perché il processo era troppo macchinoso o richiedeva troppe informazioni. Un ulteriore 10% ha già vissuto il mancato buon fine di un pagamento assicurativo per carta scaduta o fondi insufficienti.
Le aspettative sul rinnovo si articolano in tre scenari distinti. Quasi la metà del campione (46%) preferisce ricevere una notifica e completare il pagamento manualmente; il 36% vorrebbe che il sistema ritentasse automaticamente senza alcun intervento; il 28% si aspetta supporto diretto tramite call center. Tre modalità diverse che riflettono profili di utenti altrettanto diversi, e che suggeriscono alle compagnie la necessità di offrire soluzioni flessibili piuttosto che un’unica strada obbligata.
Con la crescita dei pagamenti digitali e dei rinnovi automatici, il tema della sicurezza assume un peso specifico rilevante. Per il 98% degli italiani è importante che i sistemi di pagamento assicurativi siano affidabili, e il 90% si dice più tranquillo sapendo che il provider utilizza un sistema intelligente di prevenzione delle frodi. La fiducia, però, non si costruisce solo nella fase di pagamento: per il 96% degli intervistati è altrettanto importante ottenere rimborsi o liquidazioni dei sinistri in tempi rapidi, un elemento che incide tanto sulla soddisfazione del cliente quanto sull’efficienza operativa della compagnia, riducendo reclami e costi di assistenza.
«Nel settore assicurativo, l’esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti», afferma Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia. «Aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai comuni in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche in questo ambito. Progettare pagamenti e rimborsi in modo sicuro e senza frizioni significa, in ultima analisi, rafforzare la fiducia e, allo stesso tempo, semplificare le attività di gestione per le compagnie».
La survey è stata condotta dal 5 al 15 maggio 2026 su un campione stratificato per età, genere e area geografica.
