Secondo la nuova indagine curata dal colosso multinazionale della consulenza, l’aumento dei consensi nei confronti dei servizi di consulenza automatizzata (o semi-automatizzata) costituisce una ulteriore sfida per l’industria dei servizi finanziari: trovare un equilibrio tra fisico e virtuale
Secondo un nuovo rapporto pubblicato da Accenture*, sette consumatori su dieci in tutto il mondo sarebbero favorevoli a servizi di consulenza sempre più digitalizzata ed automatizzata (o semi-automatizzata) – i cosiddetti robo-advisor – per quanto riguarda la loro pianificazione finanziaria, assicurativa e previdenziale. Gran parte dei consumatori desidera tuttavia ancora l’interazione umana e fisica per quanto concerne le esigenze più complesse, lasciando quindi le società dei servizi finanziari alla prese con le sfide generate dalla combinazione tra la presenza fisica ed una avanzata esperienza d’uso digitale, nel momento in cui si optasse per una integrazione tra i servizi di consulenza fisica e virtuale.
Il Global Distribution & marketing Consumer Study 2017, curato dal colosso multinazionale della consulenza, ha condotto un sondaggio su circa 33.000 consumatori in 18 Paesi e macro-regioni, scoprendo che la stragrande maggioranza di loro è disposta a ricevere consulenza esclusivamente dai robo-advisor per quanto riguarda alcune tipologie di soluzioni bancarie ed assicurative. I consumatori sono ora favorevoli ai “robo-consigli” che li aiutino a scegliere il conto corrente da aprire (71%), quali coperture assicurative acquistare (74%) e come pianificare il loro futuro in pensione (68%). E quasi quattro consumatori su cinque (78%) si sono detti favorevoli alla consulenza (semi-)automatizzata anche per l’investimento “tradizionale”.
Lo studio di Accenture ha tuttavia riscontrato come quasi due terzi dei consumatori desiderino ancora l’interazione umana nei servizi finanziari, in particolare per quanto riguarda la gestione dei reclami (68%) e la consulenza su prodotti complessi come i mutui (61%)
“Abbiamo riscontrato come oggi esista una forte richiesta, da parte dei consumatori, per servizi di consulenza da robo-advisor in tutti i comparti dei servizi finanziari – ha affermato Piercarlo Gera, senior managing director di Accenture Financial Services –. Sebbene le aziende e le istituzioni potranno beneficiare di una riduzione dei costi nel fornire ai propri clienti una opzione ‘robo’, la nostra ricerca ha scoperto come i consumatori desiderino anche una interazione umana e fisica di alto livello. Le aziende del settore risulteranno quindi vincitrici nel momento in cui implementeranno una strategia “phygital” che integri perfettamente tecnologie, reti di filiali e personale per fornire un servizio che vada a combinare competenze fisiche/analogiche e digitali, offrendo ai consumatori maggiori opportunità di scelta”.
I consumatori sondati hanno indicato nella promessa di un servizio più rapido (39%) e meno costoso (31%) i fattori di maggiore attrazione per l’utilizzo di piattaforme di robo-advisor; il 26% del panel ritiene inoltre che i computer (e l’intelligenza artificiale in generale) abbiano maggiore capacità di analisi e doti di imparzialità rispetto agli esseri umani.
La ricerca ha rilevato che i Paesi con il maggiore interesse nei confronti delle piattaforme di consulenza (semi-)automatizzate sono le economie emergenti di Indonesia (92%), Thailandia (90%), il Brasile (86%) e Cile (84%), tutti mercati in cui è già comune l’utilizzo di uno smartphone o di altri dispositivi digitale quale strumento principale di interazione per i servizi finanziari. Anche nei paesi con percentuali di interesse meno elevate – Canada (56%), Germania (59%) ed Australia (61%) –, oltre la metà del panel intervistato si è detto disponibile ad usufruire dei servizi di consulenza erogati da robo-advisor.
L’indagine ha inoltre fatto emergere come i consumatori siano disposti ad affidarsi a operatori non tradizionali per quanto riguarda il comparto dei servizi finanziari. Quasi un terzo del panel passerebbe infatti a Google, Amazon o Facebook per i servizi bancari (31%), assicurativi (29%) e di consulenza finanziaria (fino al 38%). Come evidenzia Accenture, per i consumatori della fascia d’età compresa tra i 18 e i 21 anni, che sicuramente ricadono tra i “nativi digitali”, il numero di coloro disposti ad affidare i propri servizi bancari ad una di queste società sale solo al 41%, indicando come la fascia dei consumatori più giovani scorga ancora del valore aggiunto nelle istituzioni finanziarie tradizionali. I colossi della tecnologia non sono tuttavia i soli a mettere pressione sulle società che operano nei servizi finanziari; una percentuale simile del panel globale di intervistati potrebbe prendere in considerazione anche il passaggio ad una catena di supermercati o ad altri rivenditori al dettaglio non tradizionali per quanto riguarda i servizi bancari (31%) ed assicurativi (30%).
“I consumatori si attendono che quasi tutte le loro transazioni funzionino con criteri e servizi che già riscontrano nelle cosiddette società GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple) – ha spiegato Alan McIntyre, senior managing director della divisione Global Banking di Accenture –. E questo rappresenta una sfida, in particolare, per le banche, chiamate alla creazione di succursali che possano fornire una esperienza digitale avanzata in una sede fisica confortevole, ma anche allo sviluppo di piattaforme online che tengano testa ai giganti tecnologici. La stragrande maggioranza dei consumatori di oggi ha una visione del proprio rapporto bancario come puramente transazionale; per ottenere e riconquistare la fiducia e la fedeltà dei clienti, gli istituti bancari devono essere più assertivi nell’uso della tecnologia, per fornire offerte personalizzate e su misura quando, dove e come i clienti desiderano”.
Dal rapporto di Accenture emerge anche che quasi due terzi dei consumatori sono interessati a consulenza personalizzata dal punto vista assicurativo (64%) e bancario (63%) sulla base di considerazioni soggettive; la percentuale sale al 73% se riferita alla consulenza collegata alla gestione patrimoniale. Quasi la metà del panel (48%) desidera che le banche svolgano un ruolo di supporto nel processo di acquisto per i prodotti non bancari, come ad esempio una casa o una nuova auto o servizi relativi a questo genere di acquisti (ad esempio le soluzioni assicurative collegate o l’assistenza in fase di acquisto/vendita). I consumatori intervistati hanno suggerito come le banche potrebbero supportare questi importanti processi decisionali attraverso l’invio di informazioni utili elaborate sulla base di tutta una serie di preferenze personali del cliente (ad esempio, città/regione di residenza e fascia di prezzo).
L’indagine ha inoltre rilevato come i consumatori siano disposti a condividere i loro dati con gli operatori del settore dei servizi finanziari in cambio di vantaggi quali, ad esempio, servizi più rapidi e meno costosi. A livello globale, il 67% del panel permetterebbe alla propria banca di accedere a dati personali più approfonditi, ma il 63%, in cambio delle informazioni condivise, desidera ricevere una consulenza maggiormente personalizzata o domanda servizi prioritari – come ad esempio una “corsia preferenziale” nell’approvazione di un prestito – e/o benefici tangibili (ad esempio, tariffe competitive). Più della metà dei consumatori (57%) darebbe il via libera all’accesso dei dati personali al proprio agente assicurativo o alla propria compagnia, ma il 64%, in cambio, richiede un servizio consulenziale più su misura.
Accenture ha, infine, individuato – sulla base dei risultati della ricerca – tre distinti segmenti di consumatori con caratteristiche specifiche relative a ciò che apprezzano di più nei loro fornitori di servizi finanziari, come intendano accedere a questi servizi in futuro e come vorrebbero sfrutttare l’innovazione digitale:
- Nomadi: gruppo digitalmente molto attivo e pronto per un nuovo modello distributivo, rappresenta il 39% dei consumatori intervistati, ma ha un peso molto maggiore nelle economie meno sviluppate (come il Brasile, dove i nomadi sono più del 60%);
- Cacciatori: Cercano il miglior affare dal punto di vista del prezzo, rappresentano il 17% del campione intervistato;
- Cercatori di qualità: Alla ricerca di servizi reattivi e di alto livello unitamente alla protezione dei dati; rappresentano il 44% dei consumatori.
Intermedia Channel
Accenture – Financial providers: Transforming distribution models for the evolving consumer (in inglese)
* Metodologia dell’indagine: Accenture ha effettuato 32.715 interviste in 18 Paesi e macro-regioni tra cui Stati Uniti, Canada, Benelux, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi nordici, Spagna, Regno Unito, Brasile, Cile, Australia, Hong Kong, Indonesia, Giappone, Singapore e Thailandia. Sono stati sondati i consumatori del settore bancario, assicurativo e dei servizi di gestione patrimoniale con almeno un conto corrente ed una polizza assicurativa in essere. Gli intervistati appartenevano a diverse fasce d’età e di reddito. L’indagine è stata condotta nei mesi di maggio e giugno 2016
