Il 68% degli assicurati usa l’AI generativa per confrontare polizze, ma il 40% teme di perdere il supporto delle persone. Lo studio della Geneva Association
L’intelligenza artificiale generativa sta trasformando il rapporto tra compagnie assicurative e clienti, ma questa rivoluzione tecnologica procede su un equilibrio delicato. Da una parte gli assicurati apprezzano la velocità e l’efficienza dei nuovi strumenti digitali, dall’altra non vogliono rinunciare al contatto umano, soprattutto quando si tratta di questioni complesse o momenti di difficoltà. È quanto emerge da un’indagine della Geneva Association che ha coinvolto clienti di sei mercati chiave: Cina, Francia, Germania, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti.
L’adozione dell’AI generativa è già una realtà consolidata nel settore assicurativo. Il 68% degli intervistati ha utilizzato piattaforme di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT quando ha cercato un’assicurazione, con i tassi di utilizzo più alti registrati in Cina e Giappone. Non si tratta solo di strumenti forniti dalle compagnie, come chatbot o assistenti automatizzati per la gestione dei sinistri, ma anche di applicazioni generaliste che i clienti utilizzano in autonomia per informarsi, confrontare prodotti e preparare domande prima di contattare un assicuratore.
Più dell’80% dei clienti intervistati si dichiara favorevole o neutrale rispetto all’uso dell’intelligenza artificiale generativa da parte delle compagnie nelle interazioni con i clienti. Circa la metà afferma che questi strumenti rendono i processi più veloci e intuitivi, come riporta Insurance Business. L’apertura verso queste tecnologie è particolarmente forte in Cina e negli Stati Uniti, mentre i clienti dell’Europa continentale mostrano maggiore cautela.
I vantaggi pratici sono evidenti e apprezzati. L’AI generativa accelera la fase di preventivazione, semplifica l’invio di documenti e fornisce indicazioni sulle polizze, offrendo un supporto disponibile ventiquattro ore su ventiquattro e ampliando le possibilità di self-service. Questi strumenti aiutano gli utenti a confrontare prodotti assicurativi, interpretare il linguaggio spesso complesso delle polizze e preparare domande articolate prima di parlare con un consulente, rendendo i clienti più informati e più esigenti.
Nonostante i benefici, le preoccupazioni restano significative. Quasi il 40% degli intervistati teme di perdere l’accesso al supporto umano, un’inquietudine particolarmente sentita in Francia, Regno Unito e Stati Uniti. La privacy e la sicurezza dei dati rappresentano altre questioni cruciali, con i clienti che esprimono incertezza su come le loro informazioni vengano raccolte, archiviate e utilizzate dalle compagnie. Più del 40% si dichiara preoccupato per l’accuratezza degli output dell’AI e per il potenziale rischio di errori o “allucinazioni” nelle decisioni relative a sinistri o sottoscrizione di polizze.
La trasparenza emerge come priorità assoluta. I clienti chiedono che le compagnie comunichino chiaramente quando viene utilizzata l’intelligenza artificiale, come vengono prese le decisioni e quali dati sono coinvolti nel processo. Come sottolinea Jad Ariss, managing director della Geneva Association, “la fiducia è il fondamento del rapporto tra assicuratore e cliente. L’AI generativa ha il potenziale per migliorare quasi ogni fase del percorso del cliente assicurativo, ma i clienti vogliono la garanzia che equità, accuratezza ed empatia umana rimangano centrali nei processi assicurativi”.
Mentre l’adozione dell’AI generativa accelera, le aziende cercano sempre più soluzioni assicurative specifiche per i rischi legati all’intelligenza artificiale. Un recente sondaggio della Geneva Association condotto su 600 decision maker aziendali nel settore assicurativo ha rilevato che il 71% delle imprese ha già implementato l’AI generativa in almeno una funzione e oltre il 90% è interessato a coperture assicurative dedicate per le esposizioni legate all’AI. Le compagnie stanno rispondendo sviluppando estensioni di polizza e prodotti standalone in fase iniziale, con strutture di copertura modulari e partnership intersettoriali considerate cruciali per colmare le lacune di protezione e supportare un’adozione sostenibile dell’intelligenza artificiale.
La rapida integrazione dell’AI generativa sta anche ridefinendo il panorama della cyber insurance. Gli esperti del settore avvertono che il ritmo degli incidenti cyber abilitati dall’intelligenza artificiale potrebbe superare la capacità degli assicuratori di adattarsi, con sia gli attaccanti che i difensori che sfruttano l’AI con effetti inediti. L’intelligence in tempo reale, i modelli predittivi basati sull’AI e il monitoraggio continuo stanno diventando elementi essenziali nella sottoscrizione cyber, mentre i modelli tradizionali faticano a tenere il passo con le minacce in evoluzione. Gli assicuratori sono sollecitati a integrare la threat intelligence e la consulenza pratica sui rischi nelle loro offerte, piuttosto che affidarsi esclusivamente a premi competitivi.
Il rapporto della Geneva Association conclude che il successo a lungo termine dell’intelligenza artificiale generativa nel settore assicurativo dipenderà dalla fiducia, dalla chiarezza normativa e da salvaguardie che garantiscano equità, trasparenza e accesso continuo al supporto umano. Una sfida che le compagnie dovranno affrontare costruendo un ponte tra innovazione tecnologica e bisogno di relazione umana, senza sacrificare l’una per l’altra.
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